お客さま満足の向上

第一生命グループでは、グループミッションとして「一生涯のパートナー」を掲げ、お客さまに寄り添いながら、お客さま満足を追求した高い品質の商品・サービスの提供を目指しております。全ての人々に期待を超える感動をお届けすることを目指すCXデザイン戦略を構築し、お客さま満足の向上に取組むのみならず、お客さまに保険金・給付金を確実にお受け取りいただくという生命保険本来の役割の発揮に向け、お客さま第一の取組みを追求していきます。

「お客さま第一の業務運営方針」

第一生命グループでは「お客さま第一の業務運営方針」を定めており、これに基づく各社の取組み状況について公表しています。
詳しい取組についてはリンク先をご覧ください。

CXデザイン戦略

新型コロナウイルスの感染拡大をはじめ、不確実な将来に備えることの重要性が浮き彫りになるなか、生命保険に求められる役割はますます拡大すると考えています。また、お客さまの価値観・行動様式の多様化、デジタルネイティブ世代の台頭、SNS(Social Networking Service)により発信される情報の影響力の高まりなどを背景に、高品質の商品・サービスだけに基づく価値の差別化は困難になっています。
これからの時代は、商品・サービスそのものの価値だけではなく、お客さまが商品・サービスを通じて得られる心理的な満足感も含めた一連の体験価値に着目する必要があると考えています。
当社グループでは、デジタル化を踏まえた今日的なビジネスモデルを構築するとともに、これまで以上にお客さま一人ひとりを深く理解し、多様化する価値観やお客さまニーズをきめ細かく捉えていくことで、最良の体験価値・CXをお届けしていきます。

外部環境

CXデザイン戦略の概要

国内生命保険事業では、顕在化する社会課題に対し、4つの体験価値(保障、資産形成・承継、健康・医療、つながり・絆)をお届けしていきますが、これらの体験価値をお客さまに日常的に体験いただき、お客さまの期待を超える体験・感動をお届けすることで、当社グループのファンを増やし、持続的な成長につなげていくことがCXデザイン戦略の目指す姿です。
そして、この戦略の基盤となるのが、2022年度の稼働を目指して構築を進めている「CXデザイン・システム」です。同システムでは、4つの体験価値に関する情報コンテンツや、お客さまとの日常的なコミュニケーションにつながるインターフェイスを構築します。システム稼働後も順次機能を拡充し、国内グループ各社の商品・サービスといった既存の保険領域におけるコンテンツだけでなく、ビジネスパートナーによる非保険領域のコンテンツにまで提供価値を拡げていきます。また、リアルとデジタルによって生み出されるお客さまとの多様な接点を通じて、テクノロジーも活用しながらお客さま一人ひとりに対する理解の深化に取り組むことで、最適かつ高品質なCXをお届けしていくことを目指します。
CXデザイン・システムを通じて、"オフライン"であるリアルチャネルの強みを活かしながら、"オンライン"と融合することでお客さま接点を一つにつなげ、お客さまがほしいものを、ほしいときに、自然なかたちで利用できる「OMO:Online Merges with Offline」の姿を実現していきます。

CXデザイン戦略のプロセス

海外で進むDXを通じたCXの追求

海外グループ各社では、お客さまサービスの向上・非接触ニーズへの対応のため、ビデオ通話などのデジタル技術を活用したサービスの提供を進めています。米プロテクティブや豪TALでは、オンラインでの保険金請求手続きに関するサービスの提供などにより、お客さま満足度の向上に取り組んでいます。
新興国の各社では、新型コロナウイルスの感染拡大を受けて対面での営業活動が制限されるなか、お客さま・個人代理店向けプラットフォームのデジタル化や代理店チャネル向け研修のオンライン化を推進するなど、利便性の確保・向上に取り組んでいます。

海外で進むDXを通じたCXの追求

TOPIC

DLI ASIA PACIFIC PTE. LTD.(シンガポール地域統括会社) DLI ASIA PACIFIC PTE. LTD.
(シンガポール地域統括会社)
Digital Transformation &
IT Group Vishal Shah(Group Head)
お客さまのさらなるQOL向上に向けて、グループ各社に展開できるデジタルプラットフォームの開発を進めています。

DLIアジアパシフィックでは、域内のグループ会社が生命保険の販売にとどまらず、ヘルス&ウェルネス分野の取組みを加速させ、お客さまのさらなるQOL向上に貢献していけるように支援しています。第一生命の「健康第一」アプリを参考に共通デジタルプラットフォームの開発を進めており、これをベースにそれぞれの国のお客さまニーズに応じたコンテンツの搭載を想定しています。成功事例を共有しながら、最良の価値を体験していただけるサービスを提供すべく取り組んでいます。

プロテクティブにおけるDX取組み

プロテクティブ

営業チャネル・顧客向け新契約ツール"Velocity"
Velocityとは、プロテクティブの商品を取り扱う代理店とお客さまのデジタル体験を向上させるための支援ツール群です。紙の書 類を用いた工程をなくし、デジタル完結の仕組みを提供することで、従来の手続きと比較してタイムラインを大幅に短縮しています。

プロテクティブにおけるDX取組み

TALにおけるDX取組み

TAL

保険金請求アプリ"Claims Assist"

プロテクティブにおけるDX取組み

お客さまが、オンライン上で保険金請求手続きに関する書類提出や保険金請求手続 きの進捗確認を随時行うことができるサービスです。お客さまの保険金請求手続きの簡 素化により、サービスの向上に寄与しています。また、受電業務の減少など、保険金支払 部門の事務プロセスの効率化にもつながっています。

オンラインでのアドバイザー教育プログラム"TAL Risk Academy"

プロテクティブにおけるDX取組み

保険募集に係るスキルや知識向上に資するコンテンツをオンラインで幅広く提供しており、10,000名を超える独立アドバイザーが受講し、のべ65,000回以上利用されています。独立アドバイザーの専門性の向上を通じて、お客さまへの適切な金融アドバイスの提供や営業効率の向上に寄与しています。

お客さまの声を経営に活かす取組み

お客さまから寄せられる声を幅広く収集し、経営や業務に反映させる仕組みを導入しています。
第一生命では、いただいたお客さまの声を「VOC会議」で分析し、課題を整理後、具体的な改善策を立案・実行するとともに「カスタマー・ファースト専門委員会」でも検討し、その取組みを「経営会議」などに報告しています。
また、改善策の検討に際しては、「品質諮問委員会」などを通じ、消費者の立場からのご意見をいただき、お客さまのご要望に応えられるように努めています。
詳しい取組については各社ホームページをご覧ください。

お客さま満足度調査

毎年お客さま満足度調査を実施して、お客さまや社会からどのような評価を受けているか確認し、さらなる品質・サービスの向上に取り組んでいます。
また、第一生命では、「お客さまの声」をタイムリーかつ個別具体的に生涯設計デザイナーなどにフィードバックする調査も実施しています。
なお、2021年度より、商品・サービスの機能的な価値にとどまらず、情緒的な満足も含めて捉えられるといわれており、顧客ロイヤリティを測定するのに有効な指標であるNPS(R)※1を顧客満足度の測定指標として採用し、この数値をKPIにも設定しています。
第一生命における取組についてはリンク先をご覧ください。
※1NPS(R)は、ベイン・アンド・カンマニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

保険金・給付金のお支払いに関する取組み

ご請求いただいた保険金などの他にもお支払いできる保険金などを漏れなくご案内するために、「ご請求の受付時」「お支払可否の判断時」「お支払後」の各段階でお客さまへご連絡するさまざまな取組みを行っています。お客さまアンケートの結果や社外有識者からのご意見なども踏まえ、継続的な支払管理態勢などの強化に努めていきます。
取組みの詳細についてはリンク先をご覧ください。

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