Financial Well-being for All（すべての世代を支える金融サービスの提供）の解決を目指す第一生命グループは、お客さまが当社グループとのすべての接点を通じて体験する心理的・感情的価値であるCX（カスタマー・エクスペリエンス）向上に向けた取組みを強化しています。お客さまの体験価値の向上に取り組むことで、本来の商品・サービスの価値を超える価値創出を目指します。
「お客さま第一のグループ業務運営方針」
第一生命グループでは「お客さま第一のグループ業務運営方針」を定めており、これに基づく各社の取組状況について公表しています。
詳しい取組みについてはリンク先をご覧ください。
国内のCX向上に向けた取組み
国内事業では、「保障」「資産形成・承継」「健康・医療」「つながり・絆」の4つの体験価値をお客さまにお届けすることで、お客さまが豊かで健康な人生を送れるWell-beingの実現に貢献していきます。ペット保険のアイペット損保や、福利厚生サービスのプラットフォームであるベネフィット・ワンが当社グループに加わることで事業領域を拡大し、非保険領域も含めた最適な商品・サービスの提供を通じて、第一生命グループならではの価値創造に取り組みます。また、最新のテクノロジーを活用したさまざまなデジタルツールは、私たちの生活に欠かせない存在になりつつあります。当社グループは、生涯設計デザイナーや保険代理店等を中心としたお客さまとのリアルでの接点に加え、デジタルでの接点もお客さまとの大切なつながりと捉えています。リアルとデジタルを融合させることによって、お客さま一人ひとりの理解を深めることで、最適なタイミングで、最適なコンサルティングやお客さまフォローをご提供する体制を構築します。
従来の保障や資産形成・承継領域だけでなく、新たな商品・サービスも含めたあらゆる顧客体験について、STPDサイクル※による改善を繰り返しながら、お客さまに共感いただける価値を追求し続け、多様化する価値観やニーズに寄り添い、お客さまに選ばれ続けるグループになることを目指してまいります。
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STPDサイクル：「See（観察する）」「Think（考える）」「Plan（計画する）」「Do（実行する）」によるマネジメント手法
CXとは？
CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは、お客さまが当社グループとのすべての接点を通じて体験する心理的・感情的価値と定義しています。CXに着目してお客さまの体験価値の向上に取り組むことで、本来の商品・サービスの価値を超える価値を創出します。
「お客さまの声」を活かした経営
お客さまの価値観の多様化や行動変容が進む中、これまで以上にお客さま一人ひとりの価値観に寄り添い、CXを高めていくことが重要と考えています。当社グループでは、ご意見・ご要望・苦情・感謝といったさまざまな「お客さまの声」を幅広くお聴きし、「お客さまの声」を起点とした改善取組みを実践することでCXの向上につなげています。例えば、第一生命では、全国からいただく「お客さまの声」を集約・分析し、経営に反映させるための仕組みを構築、順次レベルアップを図っています。具体的には、「VOC（Voice of Customer）会議」において、「お客さまの声」に加えて、お客さま満足度調査のNPS®も活用して分析し、ご支持いただいている点や改善余地がある点を確認して課題の抽出を行っています。抽出した課題の改善策は、「品質諮問委員会」、「消費者モニター制度」等を通じて消費者の立場からもご意見をいただき、お客さまのご要望に応えられるよう努めているほか、「CX向上委員会」において取組みのフォローアップを行い、その結果を経営層で共有しています。このような取組みを通じて、お客さまとの接点や商品・サービスの改善を繰り返すことで、さらなるCXの向上につなげています。「お客さまの声」に真摯に耳を傾ける文化を実現・定着させ、事業運営を行うことで、商品やサービスが持つ価値の提供だけではなく、お客さまが得る心理的な満足感＝「感情的な価値」もお届けしていきます。多様化する価値観やニーズに寄り添い、2026年度を目途に「国内お客さま数：延べ1,500万人」「NPS®：国内業界トップ水準」を目指してまいります。
デジタル接点の拡充・レベルアップ
CX向上に向けて、デジタル接点の拡充やデジタルを通じた体験価値のレベルアップにも取り組んでいます。第一生命では、4つの体験価値を中心とした情報コンテンツや、お客さまの興味・関心事項に応じた情報サイト「ミラシル」を運営しています。お客さまと担当生涯設計デザイナーが「ミラシル」を通じてつながることで、保険の相談をはじめとしたさまざまなお客さまニーズにお応えできるよう機能を拡充しています。また、第一フロンティア生命やネオファースト生命、アイペット損保等各社においても、お客さまとの直接の接点であるお客さま専用のマイページを提供し、各種お手続きのデジタル対応を拡充することで、お客さまの利便性向上につなげています。その他、お客さまのWell-being実現に向け、健康増進や資産形成に関する各種サービス、アプリなどを提供しています。デジタル接点の拡充やレベルアップに取り組みながら、リアルチャネルとデジタルの融合を進めることで、お客さまのCX向上に取り組んでまいります。
