開催概要
| テーマ | 「いちばん、人を考える会社になる。」ために第一生命グループとして取り組むことを考える。 |
|---|---|
| 社外ステークホルダー | 公益社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会 常任顧問 古谷 由紀子 氏 |
| 当社からの参加者 | 当社従業員 |
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社名、従業員および外部の方の所属・役職は当時のものです
ステークホルダーダイアログの概要
当社グループでは、（公社）日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会常任顧問の古谷由紀子氏をお招きし、グループビジョン「いちばん、人を考える会社になる。」をテーマにステークホルダーダイアログを開催しました。参加者は第一生命グループ各社から選出した職員10人です。ビジョン実現のために私たちはどのようなことに取り組んでいけばいいのか、白熱した議論が展開されました。
今回は、当社グループにとっての「お客さま」とは誰なのか、そしてその「お客さま」のために、どんな価値を、どのようにして提供できるのかという観点から、2つのチームに分かれて議論を実施しました。それぞれが従事する業務や分野も多岐にわたっており、普段は気づかない視点にも互いに気づかされる、貴重な機会となりました。
古谷氏からの基調講演
ダイアログの冒頭では、古谷氏から、「自社および自社を取り巻く社会動向から、これからを考える」と題した基調講演を行っていただきました。
古谷氏は、当社グループが経営理念に掲げる「お客さま第一主義」、そして「いちばん、人を考える会社」とはどういうことなのか、職員一人ひとりが本質を理解してより具体的な実践方法に落とし込んでいく必要性を提示しました。その上で、保険金の不払い・支払い漏れなどを含む過去の事例、また食品の表示偽装問題など他社・他業種の事例を「消費者と事業者の関係」という視点から検証し、「なぜ起きてしまったのか、なぜ止められなかったのか」を考えることが重要だ、と強調しました。
さらに、最近の消費者問題の分野で起こった事件や制定された法律など、最新の動向や世の中の変化に目を向けておくことの大切さにも言及し、「こうした視点を踏まえて、十分に議論をしてほしい」と述べました。
重要なのは「お客さまとのコミュニケーション」と社内・グループ内での情報共有
- DIAMアセットマネジメント 三ツ扇 俊
- コンタクトセンター統括部 瀬尾 裕美子
- 第一フロンティア生命 北奥 郁代
- 団体年金サービス部 有岡 孝治
- 首都圏コンサルティング営業室 中村 真規子
私たちが考える第一生命グループの「お客さま」は直接のご契約者やそのご家族のほか、代理店や株主、メディア、グループ職員などです。営業を担当する参加者からは「説明できる相手はすべてお客さま」であると、「将来、契約者になる可能性のあるお客さま」の重要性を強調する声も。
多彩な「お客さま」の要望に応えていくには、「商品やその手続き、説明など、さまざまな面でわかりやすさを追求していく」「グループが一丸となり、連携してお客さまへの対応に取り組む」ことなどが求められます。
そして、お客さまへの提供価値を高めるために不可欠なこととして意見が一致したのが「コミュニケーションの活性化」。職員同士の情報共有や、社内、グループ内での一元的な顧客情報管理システムの構築も必要ですが、さらには「活き活きと働ける職場環境の実現も重要ではないか」と私たちは考えています。
一人ひとりが価値を生み出せる存在となることで、グループ全体の価値を高める
- 第一生命情報システム 杉田 聖
- ITビジネスプロセス企画部 佐藤 紀子
- 国際業務部 井上 桂太郎
- 都心総合支社 川口 綾子
- 特別勘定運用部 山本 礼
私たちは、多彩な切り口から議論を行いました。想定される「お客さま」として、「直接の契約者」のほか「取引先」「職員」、さらには「海外グループ会社」、システム開発に携わる参加者からは「システムユーザー」という声も挙がりました。
グループ全体の課題については、「保険だけではなく資産運用、健康管理なども含めたトータルコンサルティングが求められていると認識すべきではないか」「海外グループ会社については、相互に強みを活かしていく必要がある」などの意見が出ました。
最後のまとめでは、「一人ひとりが価値ある存在になって、新たな価値を生み出せるようにしていかなくてはならない」と向上心あふれる発言もあり、普段からお客さまのため、自身のために働くことの意義を強く認識しました。私たちは、それぞれの部署・立場から「お客さまにどんな価値が提供できるか」を考え、行動していく必要があると考えています。
古谷氏からの講評
非常に活発な議論がされていましたし、「お客さま」を幅広い範囲でとらえていたのはとても良かったです。ただ、もう一つ意識してほしいのは、お客さまと事業者との関係性についてです。商品情報一つとっても、お客さまは事業者から提供されるものに頼らざるを得ず、お客さまと事業者とは対等ではありません。消費者への情報格差をしっかりと意識し、「お客さまと一緒によりよい社会をつくっていく」という視点を持って、今日出されたさまざまなアイデアを実行に移していってほしいと思います。
ダイアログ総括
「いちばん、人を考える会社」になるために、私たちは何に取り組んでいけばいいのか。もちろんこの議論は、簡単に答えが出るものではありませんが、第一生命グループとしての価値を生み出すには、社外の声を取り入れながらグループ横断的に認識を共有することが大事です。試行錯誤を繰り返しながらPDCAを展開していくことが、当社グループミッションの「一生涯のパートナー」を実現することにつながるはずです。持ち帰った課題をそれぞれの部署でしっかりと共有し、理想の実現に向かって考え、行動し続けます。
