第一生命ホールディングス

お客さまへの取組み

基本的な考え方

第一生命グループでは、グループミッションとして「一生涯のパートナー」を掲げ、お客さまに寄り添いながら、お客さま満足を追求した高い品質の商品・サービスの提供を目指しております。多様化するお客さまニーズに柔軟に対応するため、グループ一丸となり、各社の特徴を活かしながら今後も取り組んでいきます。

目標と進捗状況

下記は第一生命保険株式会社の目標と進捗状況です。

取組指標 指標解説 2013年度 2014年度 2015年度 目標
「お客さま満足度調査」総合満足度肯定回答占率 個人のお客さまを対象としたWebアンケート調査における「とても満足」「満足」「やや満足」の回答占率合計 ※1 70.7% 70.9% 対前年
改善
苦情件数 44,691件 51,253件 46,929件 ※2
  • ※1
    Webでの調査は2014年度より開始のため実績なし
  • ※2
    お客さまの声を業務改善に活かすべく改善に取り組んでおり、定量的な目標は設定せず。

具体的な活動

お客さまの声を活かす仕組み

お客さまから寄せられる声を広く収集し、経営や業務に反映させる仕組みを導入しています。
詳しい取組みについては、各社ホームページをご覧ください。

お客さまの声をお聴きする仕組み

第一生命では、さまざまな接点を通じて「お客さまの声」を収集しています。
商品・サービスなどの改善に向けてお客さまのご意見・ご要望を直接お伺いする「お客さま懇談会」を開催したり、外部機関によるアンケート方式での「お客さま満足度調査」を実施しています。

お客さまの声をもとにした主な改善事例

お客さまの声をお聞きし、さまざまな改善に取り組んでいます。
以下に具体的な改善事例を掲載していますので、ご覧ください。

社会の声を取り入れる仕組み

第一生命では、消費者の視点からご意見をいただくことを目的に、「消費者モニター制度」の導入や「品質諮問委員会」を設置し、ご意見を業務改善に反映させています。

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