第一生命ホールディングス

お客さまへの取組み

基本的な考え方

第一生命グループでは、グループミッションとして「一生涯のパートナー」を掲げ、お客さまに寄り添いながら、お客さま満足を追求した高い品質の商品・サービスの提供を目指しております。多様化するお客さまニーズに柔軟に対応するため、グループ一丸となり、各社の特徴を活かしながら今後も取り組んでいきます。

目標と進捗状況

下記は第一生命保険株式会社の目標と進捗状況です。

取組指標 指標解説 2014年度 2015年度 2016年度 目標
「お客さま満足度調査」総合満足度肯定回答占率 個人のお客さまを対象としたWebアンケート調査における「とても満足」「満足」「やや満足」の回答占率合計 70.7% 70.9% 71.6% 対前年
改善
苦情件数 51,253件 46,929件 43,943件
  • お客さまの声を業務改善に活かすべく改善に取り組んでおり、定量的な目標は設定せず。

具体的な活動

お客さまの声をお聴きする仕組み

第一生命では、さまざまな接点を通じて「お客さまの声」を収集しています。
商品・サービスなどの改善に向けてお客さまのご意見・ご要望を直接お伺いする「お客さま懇談会」を開催したり、外部機関によるアンケート方式での「お客さま満足度調査」を実施しています。

お客さま懇談会

第一生命では、商品・サービスなどの改善に向けてお客さまのご意見・ご要望を直接お伺いすることを目的に、全国の支社で定期的に「お客さま懇談会」を開催しています。実際の懇談会では、生涯設計レポート・商品開発・高齢者への対応、などに関して多数ご意見・ご要望をいただいております。また当社役員より経営の説明を行うことで、お客さまから好評を得ることができました。今後も懇談会の充実を図り、業務改善に反映させていきたいと思います。

第一生命ホームページ(お客さま懇談会) 新規ウィンドウで開きます

お客さま満足度調査

第一生命では、経営基本方針に掲げる「最大のお客さま満足の創造」の達成度を測るため、お客さま満足度調査を実施しています。具体的には、個人のお客さまおよび法人のお客さまを対象として、外部機関によるアンケート方式で「お客さま満足度」を把握し、その結果をお客さま満足向上の取組みに役立てています。今後も、「お客さま満足度」を継続的に把握し、更なるお客さま満足向上のための取組みに役立てていきます。

第一生命ホームページ(お客さま満足度調査) 新規ウィンドウで開きます

お客さまの声を活かす仕組み

お客様の声の経営や業務への反映

お客さまから寄せられる声を広く収集し、経営や業務に反映させる仕組みを導入しています。
詳しい取組みについては、各社ホームページをご覧ください。

お客さまの声をもとにした主な改善事例

お客さまの声をお聞きし、さまざまな改善に取り組んでいます。
以下に具体的な改善事例を掲載していますので、ご覧ください。

社会の声を取り入れる仕組み

第一生命では、消費者の視点からご意見をいただくことを目的に、「品質諮問委員会」の設置や「消費者モニター制度」の導入に取り組んでおり、ご意見を業務改善に反映させています。

品質諮問委員会

第一生命では、消費者視点からご意見をいただくことを目的に、「カスタマー・ファースト専門委員会」の諮問機関として、2006年に「品質諮問委員会」を設置しました。具体的には、品質保証推進専門委員会で検討された課題などについて諮問し、いただいたご意見などを業務改善に反映させています。なお、2012年度から保険金等支払審議委員会を品質諮問委員会に統合し、支払管理態勢に関する確認も実施しています。今後も消費者の視点からご意見をいただき、更なる業務改善を推進していきます。

消費者モニター制度

第一生命では、消費者の皆さまからご意見をいただくために、1984年から「消費者モニター制度」を運営しています。消費者問題の有識者、消費生活センターの相談員、消費生活アドバイザー*の方々などに消費者モニターとしてご協力いただき、全国の主要都市において懇談会を開催しています。消費者モニターの方々からは、商品・サービスなどについてご意見・アドバイスなどをいただき、業務改善に反映させています。

  • *
    消費生活アドバイザー:企業と消費者のパイプ役となる人材を育成することをねらいとした内閣総理大臣および経済産業大臣事業認定資格。なお、当社はこの資格の取得に積極的に取り組んでおり、494人の社員がこの資格を有しています(2017年4月現在)。

消費者生活センターへの訪問

第一生命では、生命保険や当社に関する情報を提供するとともに、消費生活センターに寄せられる生命保険関連の苦情・相談や相談員の方々からのご要望などを収集することを目的に、各支社の支社長を中心に、全国約180カ所の消費生活センターへの定期的な訪問を実施し、収集したご要望などは経営会議へ報告しています。今後も消費生活センターへの訪問を継続し、地域における信頼関係の構築を推進していきます。

第一生命ホームページ(品質諮問委員会/消費者モニター制度/消費者生活センター訪問) 新規ウィンドウで開きます

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